제품의 가치를 높여주는 사용설명서

//제품의 가치를 높여주는 사용설명서

제품의 가치를 높여주는 사용설명서

매뉴얼의 악순환
얼마 전, 전자기기를 구매한 A양. A양은 두근거리는 마음으로 제품을 개봉했습니다. A양의 눈에 들어온건 사랑스러운 전자기기와 동봉된 사용설명서. A양은 사용설명서를 한 번 쓱 훑어보고나서, ‘음.. 일단 써보지 뭐’ 라고 생각했습니다. 이후 제품의 세부 기능을 알고 싶었던 A양은 사용설명서는 보지 않고 블로그 후기를 찾아봅니다. 왜일까요?

블로그는 같은 소비자의 입장에서 쓰여져 있기 때문입니다. 많은 블로그의 제품 사용 후기는 소비자의 언어로 제작되기 때문에 소비자는 블로그 콘텐츠를 쉽게 이해하고 공감합니다. 이에 비해 일반적인 제품 사용설명서는 어떤가요? 대부분 제품의 기능 설명에만 치중되어 있고, 딱딱하고 어려운 용어들을 사용하여 제작됩니다. 이렇게 만들어지는 가장 큰 이유는 공급자 입장에서 제작되기 때문입니다.

지금, 이 글을 보고 계시는 귀사의 사용설명서는 어떻게 제작되었습니까?

 

고객센터의 전화가 끊이지 않는 이유
고객센터로 들어오는 소비자 문의의 상당 부분은 매뉴얼에 나와 있는 내용들이라는 점, 알고 계셨나요?
소비자의 대다수는 매뉴얼을 정독하지 않고, 도움이 필요할 때마다 매뉴얼을 찾아봅니다. 하지만 해결방안에 대해 검색의 어려움과 개발자 입장에서 작성된 어려운 용어와 문구 때문에 사용자들은 해결방안을 찾지 못하고 고객센터로 문의합니다. 이러한 소비자들의 문의 처리로 고객센터는 매일 바쁘게 돌아갑니다. 높아져만 가는 CS 비용과 매뉴얼의 상관관계를 모르는 기업은 다시 똑같은 방식으로 매뉴얼을 제작하고, 악순환은 반복됩니다.

 

소비자 관점 매뉴얼의 중요성
매뉴얼을 보는 사람은 소비자입니다. 기업은 소비자가 어떤 목적으로 매뉴얼을 보고 있는지 고민하고, 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 매뉴얼을 작성해야 합니다. 소비자의 입장에서 제작되지 않은 매뉴얼은 제품을 올바르게 사용하고 관리하지 못하게 합니다. 소비자들은 고장 판단을 할 수 없어 서비스를 요청하고, 기업에게는 서비스 비용 부담이 점차 커지게 되죠. 소비자에게 올바른 사용과 관리 방법을 알려주면 결과적으로 기업은 고객지원센터 운영의 부담을 줄일 수 있습니다.

 잘 만들어진 매뉴얼은 제품에 대한 신뢰도를 높이고, CS에 투입되는 비용을 줄여줍니다.

 

매뉴얼 평가가 필요하다 
매뉴얼 제작에 기본이 되는 부분은 글로벌 표준과 산업계의 표준들의 권장 지침에 맞춰 제작해야 한다는 점입니다. 해외 바이어들은 매뉴얼이 국제 표준에 맞지 않으면 제품에 대해 이해도가 떨어지고 제품 신뢰도를 의심하게 됩니다. 이런 매뉴얼 표준들은 소비자들이나 바이어들에게 제품을 정확하게 이해시키고 적절하게 사용할 수 있도록 다양한 측면에서 기준을 제시합니다. 그래서 텍스트리는 글로벌 다국적 기업에 적용되는 [텍스트리 매뉴얼 평가 분석]을 통해 매뉴얼의 구성력/검색성/표현력/삽화 및 서식/가독성 등의 항목을 분석해드리는 서비스를 제공하고 있습니다.

▶ 매뉴얼 분석 과정 및 항목

1. 소비자의 언어 분석
사용자 언어는 소비자와 소통이 되는 가장 중요한 부분으로 매뉴얼을 읽는 소비자의 관점에서 언어가 쓰여졌는지 검토합니다.

 2. 매뉴얼 구성 분석
국제 표준에 따른 매뉴얼의 구성, 사용 절차, Safety 필수 항목, 페이지 편집 및 적절한 삽화의 표현 등 매뉴얼의 전체적인 구성력에 대한 분석을 합니다.

3. 분석 보고 미팅
각 항목에 대해 부족하거나 부적절한 사항의 이유를 설명하는 보고서를 작성하고, 고객사와의 미팅을 통해 텍스트리에서 기존에 제작한 사례 검토 및 개선안을 제시해드립니다.

 

매뉴얼은 기업 브랜드의 가치를 나타내는 중요한 수단입니다. 
최근의 조사에 따르면 매뉴얼을 읽는 사람이 별로 없다는 성급한 가정은 잘못된 것으로 나타났습니다. 문서 디자인 전문가인 카렌 슈라이버는 제품 사용 실태를 연구하면서 4%를 제외한 나머지 96%가 매뉴얼을 사용한다고 대답했다고 밝혔습니다. 대다수의 사용자들은 본인에게 필요한 다양한 목적으로 매뉴얼을 사용합니다.하지만 위의 A양의 사례처럼 매뉴얼이 멀게만 느껴진다면 다른 사용자들의 글을 찾게 될 것입니다. 매뉴얼은 제품의 일부입니다. 매뉴얼을 제대로 제작한다면 사용자들에게 좋은 브랜드 이미지를 심어줄 수 있습니다.  

제품 개발과 마찬가지로 매뉴얼 개발에도 경험 많은 전문가의 손길이 필요합니다. 고객지원 비용이 계속 상승한다면 매뉴얼이 제대로 제작되었는지 확인이 필요한 때입니다. 텍스트리의 무료 매뉴얼 평가를 통해 사용자들이 제품을 정확하게 이해하고 사용하고 있는지 분석해보십시오. 지금 분석하기(클릭)

*텍스트리의 매뉴얼 분석 서비스는 글로벌 대기업 매뉴얼 작성 표준 적용으로 신뢰성 높은 매뉴얼 분석 서비스를 제공해드리고 있습니다.

2018-03-28T16:31:28+00:00