글로벌 기업 애플은 아이폰 사용설명서를 어떻게 만드는가?

소비자들에게 사용설명서는 안중에도 없다.
최근에 구입한 어떤 전자 기기를 사용하다가 문제가 생기거나 의문이 들었을 때 답을 얻기 위해 사람들은 어떻게 할까요? 가장 먼저 시도하는 것은 동일한 제품을 더 오래 사용해 본 사람들을 찾는 것입니다. 문제의 제품이 스마트폰이라면 답을 해줄 수 있는 사람을 주위에서 어렵지 않게 찾을 수 있습니다. 그러나 커피 메이커나 전기 오븐이라면, 스마트폰에 비해 그런 제품들은 더 다양하면서도 사용자들이 많지 않기 때문에 주위에서 조언을 얻기가 어렵습니다. 그런 상황에서 사람들은 자연스럽게 컴퓨터를 켜고 웹브라우저를 띄웁니다. 동일한 문제를 겪은 사람들이 많을수록 인터넷 검색 결과가 풍성합니다. 적절한 해법을 제시하는 웹 페이지들 중 상당수가 개인 블로그이거나 사용자 커뮤니티입니다.

하지만 애플의 사용설명서는 상당히 의지할 만하다.
그러나 맥북이나 아이폰의 특정 기능에 대해 찾아보면, 검색 결과의 첫머리에 애플의 웹 페이지들이 거의 언제나 포함되어 있습니다. 이것은 애플이 다른 회사들에 비해 신뢰할 만한 정보를 제공하고 있음을 의미합니다. 검색된 웹 페이지들에서 신통한 답을 얻지 못했다면, 기댈 수 있는 두 가지 방법이 남습니다. 하나는 매뉴얼을 찾아서 읽는 것이고, 다른 하나는 콜 센터에 전화하는 것입니다. 많은 사람들이 그 어느 쪽도 그다지 내켜 하지 않습니다. 특히 매뉴얼을 뒤적이는 것은 헛된 짓 같다고 생각합니다. 해답을 매뉴얼에서 찾아낸 적이 별로 없기 때문입니다. 하지만 애플의 매뉴얼들은, 특히 아이폰 사용설명서는 상당히 의지할 만합니다.

사용자 Tip 출처 Apple

애플은 누구보다 편리하게 매뉴얼을 제공한다.
애플의 웹 사이트에서 특정 제품의 매뉴얼을 찾기는 어렵지 않습니다. 많은 제조사들이 그들의 웹 사이트를 통해 매뉴얼을 제공하지만 애플만큼 편리하지는 않습니다. 여러 이유들 중에는 애플의 제품 구성이 복잡하지 않다는 것도 있습니다. 아이폰 5부터 각 세대마다 두 가지 모델이 제공되지만 크기 외에 서로 다른 점이 없습니다. 그래서 오직 한 가지 아이폰 사용설명서가 존재합니다. 여러 버전의 아이폰 사용설명서가 존재하지만 그것은 아이폰 세대에 따른 것이 아니라 iOS 버전에 따른 것입니다. 모든 아이폰 사용자들이 항상 최신 운영 체제로 업데이트한다고 가정하면, 그것과 병행하여 아이폰 사용자들은 어느 세대의 아이폰을 갖고 있든, 동일한 하나의 사용설명서로부터 도움을 받을 수 있습니다.

출처 Apple Support

애플은 웹(HTML), PDF, 그리고 iBOOKs 전자책 형식으로 매뉴얼을 제공합니다. 사용자들은 웹 브라우저를 이용하여 매뉴얼 페이지에 접속하거나, PDF 또는 전자책 파일을 내려받을 수 있습니다. 각 형식에는 일장일단이 있고, 사용자들은 자신들이 선호하는 것을 선택할 수 있습니다. 웹 매뉴얼의 가장 좋은 점은 iOS가 업데이트될 때마다 그와 함께 매뉴얼이 갱신된다는 것입니다. 그래서 사용자들은 가장 최근에 추가된 기능에 대한 정보를 웹을 통해 지체 없이 얻을 수 있습니다. 애플은 또한 다양한 언어로 매뉴얼을 제공합니다. 애플 사용자들의 브랜드 충성도는 매우 높습니다. 애플이 매뉴얼에도 세심한 주의를 기울이고 있기 때문입니다.

 

출처 Apple Support

특히 아이폰 사용설명서는,
아이폰 사용설명서는 여러 점에서 주목할 만합니다. 아이폰 이전에는 일반 소비자 제품들 중에 아이폰만큼 철저하고 상세한 사용설명서를 제공하는 것이 없었습니다. 그것은 아이폰을 제외하면, 지금도 여전한 편입니다. 아이폰이 정상적으로 작동한다는 전제에서 사용자들이 가질 법한 모든 질문에 대해 아이폰은 적절하게 답합니다.

아이폰 사용설명서의 특징 3가지
1. 아이폰 사용설명서는 잘 짜여져 있습니다. 마치 사용자가 제품을 개봉한 뒤에 해야 하는 것들을 순서에 맞게 일러주는 것 같습니다. 가장 빈번하게 사용될 앱들에 앞에서 설명하고, 사용자들이 큰 관심을 두지 않을 것 같은 앱들에 대해 뒤에서 설명합니다. 이는 상식적인 것 같지만, 의외로 잘 조직된 사용설명서를 만나기가 쉽지 않습니다. 어떤 사용자도 매뉴얼을 처음부터 끝까지 전부 읽지 않습니다. 무슨 문제가 생겼을 때 해법을 찾기 위해 매뉴얼을 봅니다. 아이폰 사용설명서에서는 특정 화제(topic)를 찾아가는 것이 어렵지 않습니다. 잘 짜인 구성, 책갈피, 검색 기능이 사용자가 시간을 낭비하지 않게 합니다.

2.  아이폰 사용설명서의 언어는 어렵지 않습니다. 아래 예처럼, 설명이 애매모호하지 않으면서도 간결합니다. 아이폰 이전에는 많은 매뉴얼들이 사용자들을 어린애로 취급하는 경향이 있었습니다. 그래서 설명이 지나치게 길고 장황하고 반복적이었습니다.

3. 아이폰 사용설명서는 철저하게 사용자 관점에서 작성되었습니다. 사용자가 어떤 것을 이루기 위해서 무엇을 해야 하는지 사용자와 대화하는 것처럼 꾸며져 있습니다. 아이폰 사용설명서는 대부분 아래와 같은 형식의 문장들로 채워져 있습니다. 각 문장은 하나의 목적과 그것을 달성하기 위한 방법으로 이루어져 있습니다.

어떤 주제 아래에서 이와 같은 각각의 문장이 실은 하나의 사용자 행위를 나타냅니다. 아이폰 사용설명서에서 처음 등장한 이 설명 방식은 각각의 묘사를 짧게 만드는 대신, 필요한 모든 정보를 망라하는 동시에 사용자가 페이지들 사이를 헤매는 시간을 극단적으로 단축했습니다.

출처 Apple

결론적으로 말하자면, 아이폰 사용설명서에는 필요한 모든 것들로 채워져 있고 불필요한 어떤 것도 담겨 있지 않습니다. 일반 소비자용 제품의 매뉴얼을 만들어야 할 때 어떻게 작성해야 할지 확신할 수 없다면 아이폰 사용설명서를 모방하는 것이 가장 좋은 방책이 될 수 있습니다.

글 작성 : 글로벌 콘텐츠팀 Hugh

2017-05-31T10:14:34+00:00