고객과의 커뮤니케이션 접점에서 매뉴얼을 활용하는 방법

지난주 토요일의 일입니다. 갑작스레 제 핸드폰이 부팅 중 화면에서 멈추게 되었습니다. 혹시 배터리의 문제일까 싶어 완충이 된 다른 배터리로 교환하여 부팅해봤지만 여전히 그대로였습니다. 결국 컴퓨터를 켜고 포털사이트에 제 핸드폰의 기기명과 함께 ‘부팅’을 검색했습니다. 많은 사람들이 이를 ‘무한 부팅’이라 부르며 문제 해결 방안을 찾고 있었습니다. 이와 같은 문제가 흔하고, 스스로 고칠 수 없다는 결론을 내리고 나서, 제조사 고객지원센터를 검색하였습니다. 온라인 고객지원센터를 들어가자마자 근처의 매장을 찾아 예약을 하고 센터를 찾아가 문제를 해결했습니다.

핸드폰이 고장나서 수리를 맡긴 적이 있는 분이라면 위의 문제 해결 루트를 꽤 공감하실 거라 생각합니다. 일단 스스로 해결 가능한지를 제조사의 고객지원센터 사이트가 아닌 포털사이트에서 검색한 뒤, 그 후에 고객지원센터를 찾습니다. 왜 사람들은 제조사가 제공하는 해결 방식은 제쳐두고 포털사이트에서 먼저 찾아보는 것일까요? 2017년 고객 지원 서비스의 세 가지 트렌드를 살펴보면 그 답을 찾을 수 있습니다.

 

2017 고객 지원 서비스는 3S(Smaller, Smarter, Strategic)로 향하고 있습니다.

Smaller 점점 사람들은 셀프서비스를 선호하고 디지털 방식의 간단한 대화를 선호합니다. 과거에는 제품에 문제가 생기면 일단 전화기부터 들었습니다. 물론 여전히 전화를 이용한 고객 문의의 양은 많지만, 대부분의 연령층이 점점 디지털 채널을 통해 문의하는 것을 선호하게 되었습니다. 실시간 채팅이나 카카오 플러스 친구를 이용하는 고객들이 많아지는 것이 이를 뒷받침합니다.

Smarter 고객지원 서비스는 점점 자동화되고 뛰어난 분석 결과를 얻게 됩니다. 반복적인 문의를 자동화하여 로봇이 문의를 처리하게 되며. 상담원은 자주 묻는 질문을 처리하는데 시간을 뺏기지 않고 ‘예외사항’들을 처리하게 됩니다. 또한 자동화를 통해 고객은 일관된 브랜드 경험을 갖게 됩니다. 고객들은 한 채널만을 이용하지 않고 페이스북, 트위 터, 홈페이지, 전화 등 다채널을 이용하기 때문에 과거보다 일관된 브랜드 경험이 중요하게 되었습니다. 이러한 다채널을 스마트하게 관리하게 되면서 고객의 피드백을 한 곳으로 모아 분석하고, 고객지원 서비스를 더욱 뛰어나게 개선하고 있습니다.

Strategic 고객지원 서비스에 IoT 기술, AR 기술, 음성 인식 기술 등을 사용하여 전략적으로 고객을 분석합니다. IoT 기술을 통해 제품에 소프트웨어를 설치하여 미리 스스로 검토하고 필요한 부품을 주문할 수 있습니다. 또한 현장 수리 기사들은 AR 서비스를 통해 빠른 유지 보수와 제품 설치가 가능하게 되어가고 있으며, 빠르고 효과적인 교육이 가능합니다. 전화 채널에서도 기술은 발전하고 있습니다. 콜센터 직원들은 음성 인식 기술을 통해 현재 고객의 감정(말이 빨라짐, 누그러짐 등)을 캐치하여 좀 더 전략적으로 고객의 문의를 처리하고 상담할 수 있게 되었습니다.

 

셀프서비스를 제대로 하지 못하는 이유

고객들은 각자가 원하는 채널을 통해 문제를 스스로 해결하고 싶어 하며, 기업은 발전하는 기술을 이용하여 다채널을 한 번에 관리하고 전략적인 분석을 통해 고객지원 서비스를 개선해나가고 싶어 합니다. 연구 결과에 따르면 고객의 72%가 스스로 문제를 온라인에서 해결하려 하지만, 그중 절반만이 그들이 원하는 정보를 찾습니다. 셀프서비스에 대한 고객의 니즈는 커져만 가는데 기업은 제대로 된 정보를 제공하고 있지 못하다는 것을 알 수 있습니다. 왜일까요?

 

기업이 제시할 수 있는 해결책이 부족한 것이 아닙니다. 오히려 셀프서비스를 도와줄 최고의 해결책을 가지고 있습니다. 바로 제품의 ‘사용설명서’입니다. 이미 제품의 사용설명서에는 여러 잦은 문제에 대한 해결책이 있습니다. 다만, 이러한 실물의 사용설명서들은 고객들이 제품을 개봉하면서 바로 버리거나 점차 읽지 않은 채로 방치하여 고객이 필요할 때 적절한 해결책을 제공하지 못하는 경우가 많습니다. 때문에 이런 사용설명서들은 점차 온라인에 자리 잡고 있습니다. 하지만 사용설명서를 pdf 파일로 홈페이지에 업로드하고 끝이 아니라, 고객이 스스로 검색하여 찾을 수 있도록 최적화해야 합니다. 그래야 고객들이 셀프서비스를 완료할 수 있습니다.

 

기업이 이미 보유하고 있는 ‘지식 콘텐츠’를 한데 모아
체계적으로 지식 데이터를 구축하면 어떤 변화가 생길까요?

문의 처리가 늦다고 불평하는 고객의 수가 줄어들고, 기업의 지식 콘텐츠는 고객의 피드백을 통해 점점 높은 퀄리티를 갖게 됩니다. 또한 셀프서비스가 늘어나고 실제 문의는 줄어들면서 상담원은 정말 중요한 문의 처리에 집중할 수 있습니다. 이러한 고객들의 셀프서비스 이용이 쌓이고 쌓이면, 기업은 새로운 비즈니스 인사이트를 찾아낼 수도 있습니다.

 

고객의 문의 처리가 계속해서 늦어지고, 상담원들의 생산성은 떨어지며, 고객의 불만 건수는 높아져만 간다면 자사의 지식 데이터를 한데 모아 체계적인 고객지원 서비스를 구현해야 할 때입니다. 2017 텍스트리 컨퍼런스에서는 기업의 제품 매뉴얼과 다양한 데이터로 지식 콘텐츠를 구축하고 최대한 활용할 수 있는 방안에 대해 논의합니다. 컨퍼런스 세 번째 파트의 “매뉴얼, 고객과의 커뮤니케이션 접점”에서 효율적인 고객지원 서비스 환경 구축에 대해 자세히 알아보시길 바랍니다.

*참고 2017 Customer Service Trends, Forrester
*통계 출처 Loudhouse Research 다채널 고객 관리 보고서, 2017
2017-06-13T10:06:28+00:00