사용자 중심의 제품 매뉴얼 제작 Part.1 효율적인 매뉴얼 작성

//사용자 중심의 제품 매뉴얼 제작 Part.1 효율적인 매뉴얼 작성

사용자 중심의 제품 매뉴얼 제작 Part.1 효율적인 매뉴얼 작성

제품 매뉴얼은 제품에 관한 다양한 정보를 담은 문서입니다이를테면 제품의 사양과 조작방법설치 환경 및 설치 방법그리고 안전과 관련한 주의사항을 그 예로 들 수 있습니다제품 매뉴얼은 본디 사용자의 제품 사용에 도움을 줄 목적으로 제작됐기 때문에 이를 참고하면 유용한 정보를 얻을 수 있습니다

 

“다만 소비자들은
느긋하게 매뉴얼을 정독하길 좋아하지 않습니다. 
이들은 대개 다급한 상황에서 제품 매뉴얼을 찾습니다. “

소비자들이 제품 매뉴얼을 찾는 경우는 일반적으로 제품이 파손됐거나결함이 발견거나작동이 불가한 상황 등 시간적 여유가 없는 상황입니다. 이들은 제품 매뉴얼을 통해 필요한 정보만을 빠르게 찾길 원할 것입니다. 만약 제품 매뉴얼로 해결될 수 없는 문제라면 고객센터 연결해 이를 해결하고자 할 것입니다
이 때문에 소비자용 제품 매뉴얼을 제작하는 이들은 보다 소비자가 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 효율적이고 구조적인 매뉴얼 제해 시간낭비를 막고 불만을 최소화할 필요가 있습니다.

오늘은 이와 관련해, 효율적인 매뉴얼 제작을 위한 유용한 을 공개하도록 하겠습니다. 


 

 

효율적인 매뉴얼 제작

제품 매뉴얼의 제작 방식에 대해 언급하기전에, ‘제조기업 입장에서’ 제품 매뉴얼 제작이 중요한 이유는 무엇일까요?
앞서 언급했듯 제품 매뉴얼은 소비자들의 이해를 돕는 문서로, 제조 기업의 입장에선 제품 매뉴얼을 통해 가벼운 애로사항의 경우 소비자들이 직접 해결할 수 있게 만들어 고객 불만 처리비용을 줄이는 역할을 하기도 합니다.
단, 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 없게 구성돼 있거나, 잘못된 정보를 전달하는 제품 매뉴얼은 기업의 이미지를 하락시키고 시간적 손해로 인한 소비자의 더 큰 불만을 초래할 수 있어 제조 기업 입장에서도 제품 매뉴얼 제작이 상당히 중요하다고 볼 수 있습니다. 

그렇다면 ‘효율적인 제품 매뉴얼’이란 무엇이며, 이를  제작하기 위해서 어떤 점을 고려해야할까요?
효율적인 매뉴얼이란,
사용자가 매뉴얼을 통해 쉽고 효율적으로 정보를 습득할 수 있도록, 구조화된 매뉴얼을 말합니다.

효율적인 매뉴얼은 다음과 같은 부분을 고려해 작성됩니다. 

 1. 문서 작성 사전 준비 : 사용자에 대한 정확한 이해

2. 문서 작성에 관한 원칙: KISS (keep it simple & short) 단순하고 짧게 작성된 문장 

3.문서 작성 및 편집에 관한 원칙: 사용자가 탐색하기 쉽게끔 논리적으로 배열된 정보


1. 사용자에 대한 정확한 이해

 

효율적인 매뉴얼 제작을 위해선 우선 용자에 대한 정확한 정의와 이해가 필요합니다. 여기서 말하는 사용자는, 제품 매뉴얼을 읽는’독자‘를 뜻합니다. 매뉴얼의 주 사용자층을 설정하고, 이들이 매뉴얼을 통해 무슨 정보를 얻고 싶어하는지 정보를 수집합니다. 이 과정이 중요한 이유는 매뉴얼을 실제로 사용하는 사람이 누군지에 따라, 매뉴얼에 쓰이는 용어의 수준이 다르며 매뉴얼의 성격도 달라질 수 있기 때문입니다.
즉, 읽는이가 주로 누구인지 설정하고, 사용자의 눈높이에 맞는 매뉴얼을 제작하기 위한 필수 과정이라고 볼 수 있습니다.

사용자는 누구인가
-사용자는 제공하려는 제품이나 서비스에 대하여 전문가, 비전문가인가? 혹은 중간자인가?
-사용자는 내부인(기업내부)인가 외부인인가(기업외부), 혹은 둘 다인가

사용자는 주제에 대하여 무엇을 알고싶어 하는가
– 사용자의 주제에 대한 지식수준은 얼마인가
– 사용자 욕구의 수준은 어느정도인가


2.KISS (keep it simple & short): 단순하고 짧게 작성된 내용

복잡하게 작성된 문장은 사용자를 혼란스럽게 만들 수 있습니다.

매뉴얼 제작에 있어 독자층에 대한 충분한 이해가 선행됐다면, KISS(keep it simple & short) 원칙에 따라 문서를 작성합니다. 단순하고 짧게 문장을 작성하는 것이 사용자로 하여금 쉽고 빠른 이해를 도울 수 있기 때문입니다. 사용자의 이해를 도울 효율적인 문서 작성과 관련한 원칙은 다음과 같습니다. 

1) 동일 의미를 전달하는 단어, 숙어의 경우 가장 짧고 명확한 단어를 사용
2) 축약의 사용으로 쉽고 명백한 의미제공 (EX. Do not → Don’t)
3) 긍정문의 사용 (단, 금지나 주의에 관한 사항은 부정문을 사용해 강조)
4) 중립적 성별의 단어선택 (성차별 오해 방지)
5) 일관성부여 ( 특정 사물을 지칭하는 단어는 일관적 사용, 어떤 사물의 위치 표현 시 ‘특정 시점을 기준으로’ 설정해 묘사, 기술 전문용어의 경우 동의어, 유의어는 사용하지 않음)
6) 유머 사용의 주의 (과도한 유머는 문서의 신뢰감을 하락시킬 위험이 있음)


3.사용자가 탐색하기 쉽게, 논리적으로 배열된 정보

아무리 사용자들에게 필요한 정보들을 추려낸다고 할지라도, 장문의 매뉴얼이 만들어질 수 밖에 없는 경우가 있습니다. 이 때문에 사용자가 필요한 모든 정보를 포함하면서도, 사용자가 정보를 탐색하기 쉽게끔 정보를 배열하고 디자인하는 과정이 중요합니다.
우선 장문의 매뉴얼의 경우, 목차를 포함시켜 독자가 필요로하는 부분을 손쉽게 찾을 수 있도록 만듭니다. 목차는 제목과 페이지 번호를 연결해 독자들이 한눈에 알아볼 수 있도록 만듭니다.  
또한 용어사전(용어해설)을 통해 사용자가 이해하기 어려운 용어에 대한 추가 설명을 문서의 끝부분에 수록합니다. 용어사전은 매뉴얼 내용의 순서가 아닌, 알파벳 혹은 가나다 순으로 수록하는 것이 사용자의 편의를 도울 수 있습니다.
 FAQs(문제해결하기)항목을 통해 사용자들이 제품과 관련해 문제에 봉착했을 때, 문제가 발생한 원인과 그에 따른 해결방안을 명확히 제시해 시간을 절약할 수 있도록 합니다.

이 외에도 차트, 기술삽화 등을 삽입해 효과적으로 사용자의 이해를 도울 수 있는, 효율적인 매뉴얼을 제작할 수 있습니다. 


매뉴얼 전문가들이 만드는, ‘검증된 매뉴얼’

텍스트리는 매뉴얼 전문 제작에 관한 전문성을 갖춘 기업입니다.

텍스트리에는 매뉴얼 제작 전문 인력인 테크니컬 라이터, 테크니컬 일러스트레이터가 상주하며, 이들은 각각 매뉴얼에 관한 전문적인 글쓰기와 기술 삽화(CAD), 매뉴얼 디자인 등을 맡고 있습니다.

특히 테크니컬 라이터는 매뉴얼 제작과 관련해 전문적인 글쓰기 능력을 갖춘 전문가로, 인디자인 등을 통해 정보를 재배열하고 사용자가 이해하기 쉬운 방식으로 매뉴얼을 편집합니다. 

나아가 텍스트리의 매뉴얼 전문가들은, 사용자의 편의를 고려하고 효용성 높은 매뉴얼을 제작하기 위해  제품을 직접 사용하고 제품을 제작한 엔지니어와 인터뷰하는 과정을 거칩니다. 테크니컬 라이터는 제품을 직접 사용해보는 과정에서 발생하는 문제나 특징들을 매뉴얼 제작에 반영해 보다 사용자 중심의 매뉴얼을 작성합니다. 또한 산업장비의 경우 매뉴얼 전문 인력들이 직접 현장에 방문해 제품의 특징에 관해 분석하고, 담당 엔지니어와 커뮤니케이션하는 과정을 거칩니다.

처럼 텍스트리는 소비자에게 효용성을 높은 제품설명서를 제작하기 위해 
제품을 직접 사용하고 분석하는 과정을 거치며, 고객사와의 충분한 커뮤니케이션을 통해 제품설명서를 제작하기 때문에  
검증된 수준의 매뉴
얼을 보장합니다. 

2017 텍스트리 고객사

텍스트리 2002년 창립 이래 17년의 시간동안 다양한 산업군, 분야의 고객사들과 협업을 진행해 다양한 이력을 보유하고 있습니다. 

매뉴얼 제작 시 종이 매뉴얼 뿐 아니라, Web용 매뉴얼, 모바일 APP용 등 다양한 형태로 퍼블리싱이 가능합니다.
또한 풍부한 현지화 서비스 경험을 기반으로 한, 전 세계 91개 언어 번역을 통한 “다국어 매뉴얼” 제작이 가능합니다.
제품 매뉴얼 제작은 역시  텍스트리입니다. 


<참고자료>
오인희, 『초보 테크니컬라이터를 위한 테크니컬커뮤니케이션』, 테코이온,2007


 

매뉴얼 제작, 전문 번역은 역시  텍스트리입니다.
TEL : 070-8270-3640
E-mail : contact@textree.co.kr

2018-07-27T15:57:17+00:00