제품 매뉴얼 작성 시 사용자별 특성을 고려해 제작해야 하는 이유

//제품 매뉴얼 작성 시 사용자별 특성을 고려해 제작해야 하는 이유

제품 매뉴얼 작성 시 사용자별 특성을 고려해 제작해야 하는 이유

러분들은 제품  매뉴얼(사용설명서)를 언제 사용하시나요?
대개  제품을 처음 구입했을 때 패키지에 동봉된 매뉴얼을 보고서 제품의 기능을 익히거나, 추후 제품에 이상이 생겼을 시 문제를 해결할 용도로 매뉴얼을 찾을 것이라고 예상합니다. 

이렇듯 매뉴얼(Manual)이란, 특정 시스템을 사용하는 사람들에게 도움을 주기 위한 목적으로 작성된 기술 소통 문서를 말합니다.

매뉴얼의 목적은 사용자에게는 제품 및 시스템에 관해 유용한 정보를 전달함으로써 편의를 제공하고, 제조사는 사용자가 매뉴얼을 효용성 있게 사용함으로써, 제품 관련해 발생하는 문제 해결 비용을 절약할 수 있습니다.

여기서 사용자란,
매뉴얼을 실제 사용하는 사람이란 의미로 매뉴얼을 실제로 읽는 독자를 말합니다.
매뉴얼의 종류가 다양한 만큼 사용자들의 유형 또한 다양합니다. 대표적으로 엔지니어, 소비자, 고객상담원 등을 예로 들 수 있습니다.

1. 엔지니어(A/S 기술자)
A/S 엔지니어들의 경우 제품에 문제가 생겼을 경우 수리 관련 서비스 매뉴얼을 참고하는 사용자 집단입니다. 이들은 제품을 사용하는 방법을 정확히 알고 있을 뿐 아니라 제품과 관련한 분야(기술 분야 등)와 관련해 높은 지식수준을 갖고 있습니다.

2. 고객상담사(C/S 상담원)
고객상담사들은 고객이 제품과 관련해 문제가 생겼을 경우 이를 응대하기 위한 서비스 매뉴얼을 참고하는 사용자 집단입니다.이들은 소비자들의 애로사항에 관해 신속하게 대응하기 위해 제품 관련 애로사항, 주의사항 등과 관련한 다양한 정보를 필요로 합니다.

3. 소비자(제품 구매자)
이들은 제품에 관한 정보와 지식이 가장 적은 사용자 집단입니다. 그럼에도 제품에 관한 많은 관심을 갖고 있기 때문에 이들을 대상으로 소비자 매뉴얼을 작성할 경우, 전문적인 지식 요소나 용어 등을 배제하고 사용자가 이해하기 쉬운 방식을 택하는 것이 효과적입니다.

이들은 매뉴얼을 통해 유용한 정보를 얻거나 도움을 얻는다는 기본적인 목적은 동일하나, 이들의 직업 및 특징 그리고 필요로하는 목적이나 주제에 대해 알고자 하는 욕구(needs)의 정도가 다릅니다. 또 매뉴얼에 담긴 내용을 이해할 수 있는 지식 및 정보의 수준 역시 다릅니다. 

이 때문에 매뉴얼 제작자(Technical writer)는, “매뉴얼을 읽는 사용자가 누구인지”를 사전에 염두에 두고 매뉴얼 제작에 돌입해야, 매뉴얼 사용자의 필요와 목적에 부합할 수 있는 보다 효용성 있는 매뉴얼을 제작할 수 있습니다. 


사용자의 니즈에 따른 매뉴얼을 제작할 때 고려해야 할 사항

이렇듯 매뉴얼 제작자는 사용자의 특성 및 그들의 각기 다른 니즈를 반영해 매뉴얼을 제작해야 합니다. 그렇다면
사용자 니즈에 따른 매뉴얼 제작할 때 어떤 점을 고려하면 좋을까요?

1. 사용자의 인구통계학적 특성
2. 사용자의 지식수준과 알고 있는 정보의 양
3. 사용자의 성향 및 욕구

1. 사용자의 인구통계학적 특성 고려

우선 예상되는 사용자의 인구통계학적 특징(나이, 직업, 성별, 거주 지역 등)에 관한 정보를 수집해 이를 제작 시 참고합니다.

사용자가 남자인지 여자인지에 따라, 혹은 10대인지 50대인지에 따라 익숙한 용어들이 다를 수 있으며, 혹은 원하는 형태의 매뉴얼의 출판 형태도 다를 수 있습니다.
가령 *실제로 한 연구결과에서 40대 이상의 성인의 경우 대부분이 종이로 된 인쇄 매뉴얼을 더 선호하는 것으로 나타났다고 합니다.

이렇듯 인구통계학적 특성은 사용자의 특성에 관해 많은 정보를 제공하기 때문에 반드시 참고해야 합니다.

*Dummies for Technical writing: Sheryl Lindesll- Roberts. For Dummies;1st edition. (2001.02.15)

2. 사용자의 지식수준과 정보의 양 참고

매뉴얼 제작자는 또한 사용자의 지식 정보의 수준을 고려해 작성해야 합니다.

전문가용 시스템 매뉴얼에 나올 법한 전문용어나 내용들이 소비자용 매뉴얼에 쓰인다면 아마도 사용자는 도중 읽기를 포기할 것입니다. 때문에 매뉴얼 제작자는 사용자가 전문적 지식을 갖고 있는지 없는지 내용을 이해할만한 수준인지를 사전에 설정해야 합니다.
또한 이들이 주로 사용하는 기기별 플랫폼(PC, 모바일, 종이 인쇄물)이 어떠한지 조사하는 것도 도움이 됩니다.

여기에 사용자의 이해를 보다 돕기 위해 부록에 추가로 용어 사전, FAQ 등을 싣는 방법도 있습니다.

3. 사용자의 성향 및 욕구 반영

매뉴얼의 작성할 때 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 만드는 것이 가장 중요하며, 그만큼 중요한 것이 사용자가 궁금해할 만한 유용한 정보를 제공하는 것입니다.

매뉴얼을 실제 사용하는 사람들이 어떤 소비성향과 패턴, 그리고 알고자 하는 정보가 무엇인지 끊임없이 탐구하고 자료를 수집하십시오.

여기에서 나아가 소비자의 입장에서 사고(思考) 함으로써 이들의 입장에서 어느 정도까지의 제품에 관한 정보를 얻고자 하는지 유추합니다. 굳이 불필요한 정보까지 전부 매뉴얼에 담는 것도 바람직하지 않습니다.


맞춤형 콘텐츠 제작 전문가 집단, 텍스트리

 

텍스트리는 매뉴얼 전문 제작에 관한 전문성을 갖춘 기업입니다.

텍스트리에는 매뉴얼 제작 전문 인력인 테크니컬 라이터, 테크니컬 일러스트레이터, 디자이너가 상주하며, 이들은 각각 매뉴얼에 관한 전문적인 글쓰기와 기술 삽화(CAD), 매뉴얼 디자인 등을 맡고 있습니다. 

나아가 텍스트리의 매뉴얼 전문가들은 사용자의 편의를 고려하고 효용성 높은 매뉴얼을 제작하기 위해 
제품을 직접 사용하고 제품을 제작한 엔지니어와 인터뷰하는 과정을 거칩니다

또한 인쇄용 종이 매뉴얼뿐 아니라, 소비자 환경에 알맞은 콘텐츠를 지원하기 위해 웹 매뉴얼, AR 매뉴얼 등 다양한 퍼블리싱 형태의 콘텐츠를 제공하고 있습니다. 


사용자 맞춤형 매뉴얼 제작 전문가, 텍스트리
TEL : 070-8270-3640
E-mail : contact@textree.co.kr


참고문헌
[네이버 지식백과] 매뉴얼 (예스폼 서식사전, 2013., 예스폼)
오인희, p81~85, 『초보 테크니컬라이터를 위한 테크니컬커뮤니케이션』, 테코이온,2007 

2018-09-13T17:52:28+00:00