기술문서의 중요성

기술문서, 즉 매뉴얼은 브랜드 이미지에 큰 영향을 미치기 때문에, 전 세계의 글로벌 진출 기업 및 스타트업, 수출바우처 참여기업들은 변화하는 소비자의 요구에 부응하기 위해 전략과 행동을 바꾸고 있습니다. 매뉴얼에 대한 최근 한 설문 조사에서는, 전 세계 시장에서 ‘문서의 중요성이 증가하고 있다’고 언급하고 있습니다. 해당 설문조사의 결과에 따르면, 94%의 고객이 특정 플랫폼에서 ‘정보를 얻는 것이 중요하고 유용하다’고 생각합니다. 또한, 53%의 고객은 ‘제품을 구입하기 전에 제품 사용설명서를 사용하여 제품을 이해’하는 경향이 있습니다.

이러한 문서가 중요하지 않은 것으로 간주되었던 시대는 지났습니다. 비즈니스에 대한 인식이 근본적으로 바뀌었고, 매뉴얼을 만드는 것은 제품 런칭의 성공을 위해 없어서는 안 될 것으로 여겨지고 있습니다.

소비자들의 경우 처음부터 기능을 쉽게 이해하고, 제품에 관련된 질문을 해결할 수 없다면 제품에 만족하지 못할 것입니다. 하지만 이것의 문서화를 제대로 한다면, 시장을 선도할 수 있는 차별화된 요소로 작용할 수 있을 것입니다.

적절히 잘 작성된 기술문서, 즉 매뉴얼은 귀사의 매출을 크게 높일 수 있습니다. 문서화가 잘 될수록 고객이 편리하다고 여기게 될 것이고, 이 기술문서를 계속 찾아보고 들여다보는 데 더 많은 관심을 가질 수 있기 때문입니다.

온라인 기술 문서는 설명서, 사용자 가이드, 도움말 센터 등과 같이

다양한 형태로 제공될 수 있습니다.

새로운 사업에 뛰어들거나 기존 비즈니스를 개선하기 위해 어려움을 겪고 있다면, 사용자의 이해를 높이기 위해 흥미롭고 매력적이며 탐색하기 쉬운 매뉴얼을 만드는 데 초점을 맞추어야 합니다. 이상적인 제품 사용설명서가 만들어지면 제품에 대한 고객의 만족도가 상승하고, 판매 수치 또한 나아지는 결과를 얻을 수 있습니다. 비즈니스를 좋은 방향으로 선도해 나가기 위해서는, 기술 문서에 주의를 기울여야 할 필요가 있습니다.

오늘은 많은 해외진출 기업들과 스타트업, 수출바우처 참여기업을 위한 올바른 기술 문서를 작성하기 위한 필수 팁을 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

기술문서 작성 가이드

1. 시각적으로 호소력이 있어야 합니다.

매뉴얼이 간단하고 지루해 보이지 않도록 이미지, 그래픽, 비디오, 오디오 등을 필요한 곳에 적재적소에 배치하는 것도 한 방법입니다. 사용자에게 배포되는 기술 문서가 유익하다고 해도 사용자 입장에서는 매뉴얼을 읽으며 빨리 지루해하는 경향이 있기 때문에, 시장에서 오랫동안 점유율을 유지하기 위해서는 무미건조한 매뉴얼을 피해야 할 것입니다. 이러한 기술 문서들은 전자책, 웹페이지, PDF 파일이나 혹은 다른 형태로 발행될 수 있습니다.

2. 정보 제공이 제대로 이루어져야 합니다.

매뉴얼에는 관련이 없거나 고객을 혼란스럽게 하는 정보는 포함하지 않는게 좋습니다. 요점을 구체적으로 명시하는 것이 좋습니다. 기술 관련 전문 용어가 사용되는 부분에서는, 해당 용어의 의미를 설명하는 팝업 도구가 있는지 확인해야 합니다.

기술 문서 내 내용의 관련성은 고객이 제품을 다른 사람에게 추천하는 데 있어 큰 차이를 불러올 수 있습니다. 한 조사에 따르면 응답자 중 73%가 ‘만약 제품 사용설명서 내의 콘텐츠가 도움이 된다고 여길 경우’에, 다른 사람에게도 제품을 추천할 가능성이 있다고 답했습니다.

3. 호환이 잘 되는지 확인해야 합니다.

한 설문조사에서 응답자의 65%가 여러 형식의 컨텐츠를 선호하고, 이해를 돕기 위한 시청각(비디오)형태의 컨텐츠를 선호한다고 답변해 왔습니다.

요즘의 고객들은 스마트폰 사용에 능숙하고 익숙하기 때문에, 온라인 제품 사용설명서가 다양한 휴대폰, 태블릿, 소프트웨어나 브라우저들과 호환되는지 확인해야 합니다. 또한, 소비자가 언제 어디서든 문서에 액세스 할 수 있도록 문서를 열람하기 위한 장소나 시간 제한이 없어야 합니다.

4. 목차 및 내용의 구성이 명료하고, 검색이 용이하도록 해야 합니다.

예를 들어, 특정 제품을 사용하는 방법에 대해 설명하는 경우, 정보를 단계, 양식과 같이 구조화된 목차로 유지하는 것이 이상적입니다. 그렇게 한다면 고객은 먼저 해야 할 일과 다음에 해야 할 일에 대한 분명한 가이드라인이 생겨 편리해질 것입니다. 매뉴얼 내에서 제품을 설치하고 사용하는 전 과정을 안내받은 고객은, 새로운 제품을 사용하고 문제를 해결하는 데 걸리는 시간이 훨씬 줄어들 것입니다.

또한, 매뉴얼과 같은 온라인 기술 문서를 만드는 동안 사용자에게 ‘제안하는 페이지로 바로가기’, 혹은 ‘비디오’ 등을 통해 적절한 정보를 적절한 시간에 찾을 수 있도록 검색 기능을 포함시키는 것이 좋습니다. 상호 참조 및 탐색 경로를 포함하여 도움말 문서를 사용자가 쉽게 검색할 수 있도록 해야 합니다. 이러한 사용하기 쉬운 인터페이스는 사용자에게 끊김없는 브라우징 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

5. 잠재 고객을 파악하는 것이 중요합니다.

해당 기술문서가 내부용 문서이든, 혹은 기존 고객/잠재 고객을 위한 외부 문서이든, 회사 내부에서 공유되어야 하는 문서이든, 필요에 따라 문서화를 달리 하는 것이 중요합니다.

사용자의 입장에서는 사용자 자신이 제품을 만든 기업과 연결되어 있다는 느낌을 받아야 만족할 것입니다. 따라서 고객이나 직원을 위한 기술문서를 만들 때는 문서를 사용자별로 지정하고, 그들에게 필요한 것은 무엇인지를 각기 다르게 맞추기 위한 상당한 노력을 기울여야 합니다.

결론

단지 매뉴얼을 작성한다는 자체만으로는 충분하지 않습니다.

형편없는 매뉴얼은 회사의 이미지를 손상시키고, 고객의 마음에 부정적인 인식을 만들어낼 수 있기 때문입니다.

제품 사용설명서와 같은 외부 문서 뿐 아니라 직원을 위해 만들어지는 내부 문서를 포함해 특정한 종류의 기술 문서를 작성하는 동안, 컨텐츠 즉 내용은 반드시 명료하게 제시하고, 심미적으로도 시선을 끌 수 있는 유익하고 중요한 정보를 명시하는 것이 좋습니다. 문서의 내용을 너무 길거나, 반복적으로 작성할 경우에는 사용자가 읽는 것을 중단할 수도 있습니다.

당연할지도 모르는 말이지만 매뉴얼에도 역시 ‘첫 인상이 마지막 인상’이라는 말이 해당합니다. 사용자가 이를 통해 한 번 인상을 받고 나면, 초기에 사용자에게 이미 형성된 이 인상을 깨고 새롭게 인식을 만들기 위해서는 엄청난 노력이 필요하기 때문입니다. 독창적으로 디자인된 기술 문서는 고객 또는 직원 (즉, 사용자) 앞에서 차별성을 두고 제품을 소개할 수 있는 기회를 제공합니다. 향후 이것은 사용자의 만족도를 높이고, 판매량을 증대시켜 시장에서 주도권을 잡는 데 필요한 전략입니다.

요약

· 기술 문서의 중요성을 무시해서는 안됩니다.

· 고객과의 관계를 원활히 유지하고 싶다면, 기술 문서 작성이 제대로 이루어질 수 있도록 해야 합니다.

· 온라인 문서는 고객에게 제품의 사용을 돕기 위한 가이드라인을 제시하는데 가장 좋은 방법입니다.

· 콘텐츠, 그래픽 및 비디오 가 풍부한 문서로 독자가 다양한 자료를 통해 정보를 얻도록 하는 것이 좋습니다.


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