훌륭한 사용설명서에는 항상 다음의 요소들이 포함됩니다.

1) 쉬운 언어

읽기 어려운 난해한 도서를 읽는 것처럼 이해할 수 없는 설명서를 읽는 것 이상으로 고객을 실망시키는 것은 없습니다. 아무도 바보처럼 느끼고 싶지 않습니다. 소비자가 제품의 기능에서 가장 복잡한 개념조차도 이해할 수 있도록 가능하면 전문 용어를 제거하고 이해하기 쉬운 언어를 사용하십시오.

 

 

[개발자가 아닌 사용자를 위해 작성하십시오.]

제품을 개발한 개발자 및 연구원이 알고 있는 제품이나 서비스에 대해 평범한 언어로 글을 쓰는 것은 생각보다 어렵습니다. 소비자는 모르는 많은 종류의 전문 용어, 약어 및 기타 내부 직원들이 소통하는 용어가 너무 익숙하기 때문에 여기서 심각한 문제가 발생할 수 있습니다.

소비자들이 제품에 대해 알고 있다고 가정하지 마십시오. 기존에 유사한 제품을 사용해본 경험이 있더라도 처음으로 제품을 사용한다는 가정으로 작성하십시오.

가장 좋은 방법은 실제 제품을 두고 제품에 대해 전혀 알지 못하는 타깃의 소비자를 두고 하나씩 구두로 설명하는 것을 글로 작성하는 것입니다. 소비자의 입장에서 읽기 쉬운 방식으로 설명서를 작성하십시오.

 

2) 읽기 편한 레이아웃

사용설명서의 목적을 달성하려면 가능한 단순하게 유지하십시오. 이것은 문서의 내용과 디자인에 모두 적용됩니다. 텍스트와 페이지가 긴 문장들과 그래픽 콘텐츠로 꽉 채워져 있으면 사용설명서가 답답하고 친절하지 않게 느낄 수 있습니다.

내용이 너무 많은 텍스트나 페이지의 긴 단락을 피하고 공백을 두고 단조로움을 없애는 것도 좋습니다.

사용설명서가 읽기 불편한 소비자는 스스로 문제를 해결하려고 하는 것보다 고객 지원 팀에 도움을 요청할 가능성이 훨씬 높습니다. 그리고 그 소비자들은 브랜드에 대한 좋은 경험을 가지기 어렵습니다.

3) 영상 / 이미지 콘텐츠

이미지, 주석이 달린 스크린 샷, 그래픽 및 비디오를 포함한 시각적 콘텐츠는 제품 작동 방식을 빠르고 정확하게 보여줍니다. 시각 자료는 사용설명서의 많은 글을 줄여주며 소비자는 시각 자료를 통해 더욱 빠르게 이해할 수 있습니다.

사용설명서에 이미지와 영상을 활용하는 일반적인 방법에는 제품 사진, 제품 단면도, 일러스트, 스크린 샷, 화면 녹화, 튜토리얼 비디오 등이 있습니다.

단순화된 그래픽에 대해 들어 보셨습니까? 단순화된 사용자 인터페이스 (simplified user interface)라고도 하는 그래픽은 사용자 인터페이스나 다른 그래픽의 이미지를 가져와 이미지를 최대한 단순화합니다. SUI는 가장 중요한 정보를 강조하면서 중요하지 않은 텍스트와 그래픽을 줄입니다.

 

 

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4) 목차-논리적 구성

사용설명서뿐만 아니라 잘 만들어진 비즈니스 문서는 각 섹션이 무엇을 보여줄지 알려주는 제목과 부제목의 논리적 구성이 필요합니다. 사용설명서에서는 사용자가 가장 쉽게 제품을 사용하는 방법을 배우는 데 도움이 되도록 목차를 구성합니다.

예를 들어, 고객에게 제품의 기본 작동 방식을 보여주지 않고 주요 기능을 먼저 설명을 한다면 제품을 사용하는 데 호동을 줄 수 있습니다. 가장 기본적으로 알아야 할 부분으로 시작한 다음 사용자가 지식을 쌓을 때 고급 기능을 보여주는 것이 좋습니다.

이렇게 구성된 목차는 고객에게 질문이나 문제에 대한 솔루션을 신속하게 찾을 수 있는 간단하고 효율적이며 친숙한 방법을 제공합니다.

5) 검색 가능한 디지털 콘텐츠

최근 사용설명서는 인쇄된 문서와 함께 온라인 콘텐츠로도 제공됩니다. 거의 모든 사람이 스마트폰에 액세스할 수 있는 시대에 디지털 콘텐츠 없이 종이 문서로만 제공하는 것은 제품의 신뢰도에도 문제가 될 수 있습니다.

웹 문서나 APP의 디지털 콘텐츠로 제공되는 사용설명서는 기본적인 검색 기능을 통해 도움말을 찾을 수 있도록 합니다. 이렇게 목차와 마찬가지로 검색 가능한 콘텐츠는 사용자가 콘텐츠에 더 쉽게 액세스할 수 있게 하고 스스로 해결 방법을 찾도록 도와줍니다.

디지털 콘텐츠로 제작된 사용설명서는 이후에 계속 설명하는 여러 가지 장점을 제공합니다.

 

6) 단계별 지침 추가

단계별 가이드는 설명이 길어지는 텍스트보다 프로세스를 표시하는 훨씬 명확한 방법을 제공합니다. 단순히 긴 설명으로 작업을 완료하는 방법을 다른 사람에게 알려주는 것보다 직관적으로 이해하기 쉽고 훨씬 사용자에게 친숙한 환경을 제공합니다.

단계별 지침에 시각적 이미지를 포함하면 더욱 쉽게 단계를 따라 할 수 있습니다.

 

 

마지막으로

실제 사용자 및 테스터의 피드백이 필요합니다.

조직 외부에서 실제로 제품을 사용하는 사람들의 말을 듣는 것이 사용설명서를 만드는 가장 중요한 단계입니다. 테스트는 1차적으로 완성된 설명서와 제품을 (제품 사용 경험이 없는) 실제 사용자나 테스터에게 제공하고 제품 사용을 쉽게 해결할 수 있는지 확인해야 합니다. 또한 이런 사전 테스트를 통해 제품을 가장 잘 사용하기 위해 알아야 할 내용을 들어야 합니다.