지난 시간에는 ‘기술 문서’가 무엇이며 필요에 따라 어떤 문서들이 있는지를 알아보았습니다. 오늘 시간에는 기술 매뉴얼이 비즈니스에 어떤 이점을 주는지에 대해 알아보도록 하겠습니다.

잘 작성된 기술 매뉴얼은 사용자가 큰 어려움 없이 제품을 사용할 수 있도록 도와줍니다.

해당 사용자가 최종 고객이든, 귀사의 직원이든, 외부 파트너이든, 관리자이든 관계없이 문서의 사용 목적은 동일하게 유지됩니다. 매뉴얼은 읽기 쉽고, 검색 가능하며, 가장 중요한 것은 제품을 유용하게 사용하기 위해 작성되어야 하는 핵심 사항입니다.

비즈니스를 위한 기술 매뉴얼을 작성하면 많은 이점이 있으며 다음과 같습니다.

1. 고객은 온라인 설명서를 선호합니다.

• 미국 소비자의 60 %는 간단한 고객 지원 문의를 위해 이용하는 채널웹 사이트, 지식 베이스, 모바일 앱, 음성 안내 시스템 또는 온라인 채팅과 같은 디지털 셀프서비스 도구라고 응답했습니다. (출처: American Express)

소비자의 50 %는 고객 서비스 센터에 연락하지 않고도 제품 또는 서비스 문제를 스스로 해결할 수 있는 것이 중요하다고 말합니다. (출처: Zendesk)

미국 소비자의 79 %는 고객 서비스 이용을 위해 셀프서비스 포털을 사용했다고 응답했습니다. (출처: Statista)

미국 소비자의 89 %는 기업이 온라인 셀프서비스 지원 포털을 가져야 한다고 생각합니다. (출처 : Statista)

• FAQ와 같은 지식 베이스는 오늘날 가장 자주 사용되는 셀프서비스 옵션 중 하나입니다. (출처: Forrester)

 

 

미국 소비자의 조사 결과이지만 많은 소비자들은 고객 서비스 센터에 문의하는 대신 자신의 문제를 해결할 때 스스로 해결하는 것을 선호하는 것으로 나타났습니다. 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 온라인을 통한 기술 매뉴얼(사용 설명서)을 제공하는 것은 필수입니다.

 

2. 브랜드 구축

성인의 66 %는 회사가 좋은 온라인 고객 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 소비자의 시간을 소중히 여기는 것이라고 말합니다.

기술 매뉴얼은 고객 서비스 담당자가 이메일을 보내 줄 때까지 기다리지 않고 고객이 질문에 대한 답변을 신속하게 찾고 생활을 계속할 수 있도록 도와줍니다. 빠른 서비스를 제공할 때 고객의 시간을 존중함을 나타내며 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하는 데 도움이 됩니다.

 

 

3. 고객 유지율 향상

위에서 논의했듯이 잘 실행된 기술 매뉴얼은 고객 경험을 개선하고 고객이 경쟁 업체보다 귀사를 선택하는 것에 대해 기분을 좋게 만듭니다.

기술 문서에 대한 SDL의 설문 조사에 따르면 고객의 53 %는 구매하기 전에 제품을 이해하기 위해 기술 문서를 사용하는 경향이 있습니다. 더욱이 고객의 94 %는 제품 정보를 한곳에 보관하는 것이 중요하고 유용하다고 생각합니다.

고객을 확보하고 유지하려면 훌륭한 제품과 함께 놀라운 기술 매뉴얼을 만드는 데 특별한 주의를 기울여야 합니다.

 

 

4. 고객 서비스 담당자의 부담 감소

기술 매뉴얼은 가능한 한 빨리 문제를 해결하려는 고객에게 유용하지만 지원 직원의 부담을 줄이는데도 좋습니다. 명확하게 작성된 기술 매뉴얼이 없으면 고객은 고객 서비스 담당자에게 넘쳐날 것입니다.

이는 고객과 직원 모두에게 패배 상황입니다. 조직의 규모에 관계없이 잘 작성된 기술 매뉴얼은 비즈니스에 놀라운 일을 할 수 있으며 시간, 노력 및 비용을 절약하는 데 도움이 됩니다.

 

 

5. 수익 개선

일부 사람들은 기술 매뉴얼을 갖추는 것이 좋다고 생각하지만 실제로는 제품이 스스로 말할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

훌륭한 기술 매뉴얼은 고객이 제품을 더 잘 이해하고 복잡한 부분을 탐색하며 짧은 시간에 익숙해질 수 있도록 도와줍니다. 결과적으로 긍정적인 고객 리뷰가 발생하여 결국 회사의 수익이 향상됩니다.

 

 

이렇게 지난 시간에는 ‘기술 문서’가 무엇이며 필요에 따라 어떤 문서들이 있는지를 알아보았고 오늘은 기술 매뉴얼이 비즈니스에 어떤 이점을 주는지에 대해 알아보았습니다.

다음 주에는 마지막으로 기술 매뉴얼을 쉽고 효과적으로 작성하는 방법을 단계별로 살펴보겠습니다.