사용설명서를 작성하는 방법

제품이 화장지와 같은 일상생활용품이 아닌 사용 방법이 복잡한 제품의 경우에는 소비자들이 제품의 사용 방법을 배우는 데 도움이 되는 사용설명서를 제공해야 합니다. 훌륭한 사용자 설명서 또는 유저 가이드는 소비자에게 브랜드에 대한 가치를 제공합니다.

지금 이 글을 작성하는 필자도 소비자로서 훌륭한 사용설명서와 도저히 이해할 수 없는 사용설명서 모두 경험해 봤습니다. 지금 이 글을 읽고 계신 많은 독자님들도 마찬가지라 생각합니다.

그럼 훌륭한 사용설명서란 무엇이며 어떻게 작성하면 좋을지 살펴보도록 하겠습니다.

 

 

사용설명서란 무엇입니까?

사용설명서(제품 매뉴얼, 유저 가이드, 제품설명서 등 다양한 용어로 사용)는 소비자가 제품이나 서비스를 사용 목적에 맞도록 정확하게 사용할 수 있도록 돕기 위해 제공하는 문서입니다. 그에 따라 제품을 올바르게 사용하거나 제품 사용 시에 발생하는 문제에 대한 해결 방법을 익히도록 도와줍니다.

이것은 Ikea 제품을 조립할 수 있도록 도와주는 사용설명서의 좋은 예입니다. 텍스트가 거의 없지만 명확하고 따라 하기 쉬운 다이어그램으로 제품을 완성하는 방법에 대한 시각적 지침을 제공합니다. © 이케아

 

사용설명서는 다양한 목적으로 사용됩니다.

비디오 게임에는 기본적인 게임을 진행하기 위해 어떤 버튼을 눌러야 하는지 알려주는 사용 설명서가 제공되며 소프트웨어 설명서에는 소프트웨어를 통해 실행할 수 있는 작업에 대한 내용과 방법이 나와 있습니다.

관공서에는 다양한 양식을 올바르게 작성하는 방법에 대한 지침이 제공되며 전기 청소기에는 제품 작동 방법 및 제품을 청소하고 관리하는 방법을 알려주는 제품 안내서가 있습니다.

 

 

사용설명서는 왜 중요할까요?

사용설명서는 제품을 처음 사용하는 소비자만을 위한 것이 아닙니다.

제품을 구입한지 오래된 소비자는 사용설명서를 참조하여 자주 사용하지 않은 기능에 대해 확인해 볼 수 있으며 제품에 문제가 발생했을 때 설명서를 통해 해결할 수도 있습니다.

이 글에서는 소프트웨어와 같은 비 물리적 제품에 대한 사용자 문서를 작성하는 모범 사례에 주로 초점을 맞출 것입니다. 그러나 대부분의 팁이 실제 제품 영역에도 적용되는 것은 아닙니다.

 

1. 브랜드의 가치를 전달합니다.

사용설명서는 제품을 사용하는 방법에 대한 내용만 작성하면 될까요?

그렇게 간단하지 않습니다.

단순한 방법에 대한 설명 그 이상입니다. 브랜드에 대한 소비자 경험의 일부로 마케팅 측면의 요소로 봐야 합니다. 이케아의 조립 설명서와 애플의 미니멀리즘 설명서를 보면 브랜드에 대한 사용자 경험이 설명서에서도 전달됩니다. 이케아는 설명서를 통해 제품 조립을 완성했을 때 성취감을 높여주며 애플의 제품을 열었을 때 제품의 포장에 포함된 설명서의 디자인까지도 애플스러움을 느끼게 해줍니다. 이러한 브랜드의 가치가 전달하는 것은 소비자의 지속적인 충성도를 높여줍니다.

 

티셔츠-어벤져 스 어셈블 / IKEA 사용 설명서 패러디

 

2. 사용설명서를 사용하여 고객 지원팀을 지원합니다.

문제가 발생하면 소비자들은 고객 지원팀에 연락하지만 무언가를 알아낼 수 없을 때도 전화합니다. 사용설명서를 잘 작성해서 제공한다면 두 가지 주요 방법으로 고객 지원팀에 도움이 될 수 있습니다.

 

 

1) 빠르고 쉽게 설명할 수 있는 참조 안내서를 제공

사용설명서는 고객을 위한 설명서뿐만 아니라 고객 지원 부서를 위한 문서와 제품 수리를 위한 문서도 있습니다. 고객 지원팀은 문서를 사용하여 고객이 문의할 때 고객을 보다 효과적으로 지원할 수 있습니다. 잘 정리된 목차나 자주 묻는 질문 같은 필수 요소를 포함하면 고객에게 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다. 검색 가능한 PDF 전자 문서나 웹문서라면 훨씬 좋습니다.

 

 

2) 고객의 문의를 줄이고 응대의 품질을 높입니다.

위에서 언급했듯이 소비자들은 무언가를 알아낼 수 없을 때 종종 지원을 요청합니다. 그러나 고객이 스스로 문제에 대해 해결할 수 있다면 고객 지원 부서의 도움이 덜 필요할 것입니다. 실제로 70% 이상의 사람들이 전화나 이메일을 사용하는 대신 회사 웹 사이트를 사용하여 도움을 받는 것을 선호합니다.<출처: 세일즈포스 Global Customer Service report>

물론 아무리 훌륭한 사용설명서를 제공한다고 해도 고객 지원팀의 문의를 없앨 수는 없지만 이해하기 쉽고 명확하며 간결한 사용자 설명서나 웹사이트의 다양한 콘텐츠를 제공하면 소비자 스스로 쉽게 해결할 수 있는 일반적인 문의를 줄일 수 있으며 그에 따라 많은 도움이 필요한 소비자의 문의에는 더욱 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

 

[추가로 참조하시면 좋은 글입니다.

제품사용설명서 전문업체 선정 Tip

아이폰은 사용설명서를 어떻게 만들까요?