제품 사용설명서가 무엇인가요?

 

제품 사용 설명서, 유저 가이드, 제품 매뉴얼 등 다양한 명칭으로 사용되고 있는 설명서는 우리가 사용하고자 하는 제품이나 서비스를 사용 목적에 맞도록 도움을 주는 기술문서입니다.

물론 일반 소비자 용이 아닌 산업용으로는 장비 유지 보수 매뉴얼, 운영 매뉴얼, 시스템 매뉴얼 등으로 전문 기술문서가 제작됩니다.

 

오늘은 일반 소비 제품부터, 의료 기기, 소프트웨어 등의 소비자 대상 제품 설명서를 제작할 때 어떻게 작성하는 것이 좋은지에 대해 설명드리도록 하겠습니다.

제품 설명서는 제품의 기술적인 부분을 일반 소비자들이 이해하기 쉽도록 설명을 해야 하는 문서로 일반적으로 전문 테크니컬 라이터가 작성하며 프로젝트 관리자, 제품 개발자, 연구원 등이 참여합니다.

[ 제품 사용 설명서가 왜 중요한가요? ]

제품 사용 설명서의 가장 큰 목적은 소비자가 제품을 사용하는 데 불편함이 없도록 하는 데 있으며 고객이 제품을 사용하면서 발생할 수 있는 문제에 대해서 해결할 수 있는 수단을 제공하는 것입니다.

제품 사용 중에 문제가 발생하여 소비자 불만이 발생한다면 브랜드 이미지에도 영향을 줄 수 있습니다.

또한 제품 사용 설명서는 고객센터와 직결됩니다. 제품 설명서를 통해 고객이 쉽게 문제를 해결한다면 고객센터에 업무를 줄일 수 있습니다.

 

 

제품 사용상의 문제보다 제품 사용과 연관한 소비자 사고 문제입니다. 제품으로 인한 화재, 폭발, 파손 등의 사고가 발생했을 때 사용 설명서에 소비자 부주의에 의한 주의사항이 명시되었는지에 따라 법적인 피해 보상 문제가 발생할 수 있습니다.

 

 

[ 제품 사용 설명서를 작성하는 방법은 무엇일까요? ]

 

     1) 소비자 분석

 

제품 설명서를 보는 대상이 누구인지에 대해 작성하는 내용이 달라질 수 있습니다. 주부, 청소년, 전문직 종사자 등 제품을 사용하는 대상이 공통적으로 가지고 있는 문제나 제품과 관련된 지식이 어느 정도인지에 따라 설명서가 얼마나 자세해야 하는지, 소비자의 상황에서 읽기가 편리한지, 텍스트가 아닌 이미지 중심으로 설명해야 하는지 등 다양한 요소를 검토할 수 있습니다.

 

 

예를 들어 의료 종사자를 대상으로 하는 의료 기기의 사용 설명서를 관련 지식이 부족한 일반 소비자를 대상으로 작성한다면 의학 용어에 대한 설명부터 시작해서 작성 내용이 달라질 수 있습니다.

     2) 설명 및 페이지 구성

 

설명서를 소비자가 목적에 맞춰 사용하도록 활용도를 높이기 위해서는 소비자들이 설명서에서 필요한 내용을 찾기 쉽고 또한 이해하기 쉽도록 해야 합니다.

제품의 특성에 따라 구성이 달라질 수 있지만 일반적으로 아래와 같은 내용들이 순서에 따라 구성되어 있습니다.

제품의 구성

제품의 조립

제품 설치하기

제품 사용 전 주의사항

제품 작동법

기능별 사용법

관리하기

청소하기

고장 확인하기

고객센터 연락

글을 작성할 때는 철저하게 소비자의 입장에서 작성해야 합니다. 제품을 설명하는 작성자는 제품에 대해 자세하게 알고 있으므로 너무 당연하거나 쉽다고 생각하는 부분을 놓칠 수 있습니다.

작성자는 소비자의 입장에서 제품의 기능을 하나하나 사용해 보면서 체크해야 합니다.

 

<출처: LG 공기 청정기 사용설명서>

     3) 용어의 사용

 

또한 제품에 대해 잘 안다고 해서 제품과 관련된 용어를 설명 없이 사용하는 경우도 있습니다. 글 작성자의 입장에서는 일상적으로 쉽게 사용하는 용어이기 때문에 설명의 필요성을 느끼지 못하는 경우가 발생합니다.

특히 제품이 경쟁사 제품과 대비해서 새로운 기능이 추가된 경우 기존에 사용하지 않는 새롭게 만들어진 용어를 제품의 기능으로 사용하는 경우가 있습니다.

새로운 용어는 별도의 공간을 할애해서 기능에 대해 설명해야 하며 명칭을 만드는 방법도 최대한 설명이 없어도 소비자가 유추할 수 있는 정도로 만드는 것이 좋습니다.

 

<출처: LG 드럽 세탁기 사용 설명서>

 


 

오늘은 간단하게 제품 사용 설명서를 제작할 때 설명서의 글쓰기에 대해서 간략하게 알아보았습니다.

가장 좋은 방법은 글을 작성하는 작성자가 사용자 입장에서 검토하기란 쉽지 않기 때문에 1차적으로 설명서를 완성한 뒤에는 타겟 소비자에게 설명서를 통해 직접 제품 사용 테스팅을 진행하는 것입니다.

 

 

이처럼 소비자의 이해를 위해 작성된 문서는 소비자의 이해가 최우선입니다. 이해하기 쉬운 용어로 설명하고 페이지 구성에 신경을 쓴다면 기본적인 설명서의 준비는 할 수 있을 것입니다.